1. 介護施設向けコンサルティング
施設を利用する顧客の満足度を向上させる、つまり「サービスの質を向上させる」にあたっては、自施設が提供しているサービス内容を客観的に評価し、問題点・課題を把握することがまずは必要です。当事業部では、客観的評価を実施することに加え、その評価を法人、若しくは自施設により継続するための体制づくりに関して、ご支援致します。
- 実態把握
サービス評価体制の構築にあたっては、以下の視点に基づく各施設の評価（外部評価）を行い、実態を把握することからスタートします。
【外部評価の視点】
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データ・書類を
もとに把握 |
ヒアリングや
アンケートを
もとに把握 |
| 1) 職員への基本理念の浸透状況 |
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| 2) 顧客情報の記録・職員間での共有状況 |
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| 3) 顧客ニーズの把握状況 |
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| 4) 顧客・家族とのコミュニケーション |
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| 5) 苦情への対応状況 |
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| 6) レクリエーション・行事の実施状況 |
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| 7) 食事内容（献立、味付けなど） |
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| 8) ケアプランの内容 |
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| 9) 日常生活における介助・ケア |
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| 10) リスク管理（事故・感染防止、緊急対応など） |
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| 11) 職員の教育・研修 |
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| 12) 顧客の満足度 |
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【外部評価の特徴】
- アンケート・ヒアリングの実施…各施設で保管している書類の確認と併せて、顧客や職員へのアンケートや職員ヒアリングを行うことで、潜在する問題を抽出します。
- 定量評価の実施…外部評価にあたっては、評価区分ごとに点数を設定して数値化することで、問題となっている項目が一目で分かるようにします。
- 自己評価の実施…当事業部が行う外部評価に加えて、施設長にも自施設の評価を行っていただきます。外部評価と自己評価の結果を比較し、評価に差がある項目については、施設長と認識合わせを行います。
- 問題点の整理・改善施策の立案
当事業部による外部評価の結果をもとに、問題点の整理および改善施策の立案を行います。問題点・改善施策については、各施設で取組目標を設定する際に役立てていただけるよう、施設長をはじめ各施設の幹部職員に対してフィードバックを行います。
- 評価体制の構築
当事業部が行った各施設の外部評価を組織内で定期的に実施できるよう、下記の取組を通じて、評価体制の構築を進めて行きます。
- 1) 評価方法の決定
外部評価の内容をもとに、評価項目や評価手順の整理、評価結果の記載フォーマットの作成等を行います。
各施設の評価を無理なく継続して行えるようにするには、評価方法をできる限りシンプルにすることが重要です。
- 2) 評価担当者の選定
各施設の評価にあたって、評価担当者の必要数の設定や評価担当者の選定等を行います。
- 3) 評価体制の構築
最後に、組織内における評価担当者の位置付けや評価結果の報告手順、各施設における評価結果の活用方法等、各施設の評価に組織全体として、どのように携わっていくのかを定めます。
